基金从业考试知识点－23章

第二十三章 基金客户服务 第一节 基金客户服务概述 学习内容 知识点 客户服务原则 服务原则 服务理念 客户服务内容 客户服务内容 一、基金客户服务的意义 销售机构为客户提供优质、满意的客户服务，可以树立起良好的品牌形象，提升销售机构的市场竞争力，使销售机构拥有一批稳定、忠诚、具有高附加值的客户，不仅能为企业带来巨大的经济效益，而且可以有效防止客户流失。 二、基金客户服务的特点 （一）专业性 （二）规范性 （三）持续性 （四）时效性 三、基金客户服务的原则 （一）客户至上原则 （二）有效沟通原则 （三）安全第一原则 （四）专业规范原则 四、基金客户服务的内容 （一）售前服务 售前服务是指在开始基金投资操作前为客户提供的各项服务 （二）售中服务 售中服务是指客户在基金投资操作过程中享受的 服务 （三）售后服务 售后服务是指在完成基金投资操作后为投资者提供的服务 第二节 基金客户服务流程 学习内容 知识点 基金客户 服务流程 基金客户服务流程 基金客户服务提供方式 基金个性化客户服务 一、基金客户服务宣传与推介 （ 1）对以往销售的历史数据进行收集、评价、总结，针对拟销售的目标市场识别潜在客户，找到有吸引力的市场机会。 （ 2）在宣传与推介过程中综合运用公众普遍可获得的书面、电子或其他介质的信息，主要包括公开出版资料、宣传单、手册、电视、广播以及互联网等宣传手段 。 （ 3）遵循销售适用性原则，关注投资人的风险承受能力和基金产品风险收益特征的匹配性。 （ 4）在投资人开立基金交易账户时，向投资人提供投资人权益须知，保证投资人了解相关权益。 （ 5）为基金份额持有人提供良好的持续服务，保障基金份额持有人有效了解所投基金的相关信息。 （ 6）规范基金销售人员行为，产品推介时遵循一些注意事项。 二、基金投资咨询与互动交流 资信息与具体操作策略、建议等咨询服务。 交流内容如下： （ 1）深入了解客户的投资需求，确定和记录客户服务标准。 （ 2）及时向客户传递重要的市场资讯、持仓品种信息及最新的投资报告。 （ 3）做好客户服务日志及客户资料的更新、完备工作。 （ 4）拟定、组织、实施及评估年（季、月）度客户关怀计划。 （ 5）进行公司所有新客户的首次和定期电话回访工作，改善客户体验，提升满意度。 （ 6）做好客户回访日志，记录并处理潜在风险隐患、客户建议及意见。 （ 7）及时接听外部客户的呼入电话、公司客户中 心转接及投资顾问转入的电话，并做好电话咨询日志。 三、基金客户投诉处理 四、基金投资跟踪与评价 （ 1）积极为投资者提供售后 服务，回访投资者，解答投资者的疑问。 （ 2）对客户进行调查，征询客户对已使用产品和服务的满意程度，在调查中注意新发现的问题以及改正产品与服务的机会。 （ 3）建立异常交易的监控、记录和报告制度，重点关注基金销售业务中的异常交易行为。 （ 4）制定完善的业务流程与销售人员职业操守评价制度，建立应急处理措施的管理制度。 五、基金客户档案管理与保密 （ 1）建立严格的基金份额持有人信 息管理制度和保密制度，及时维护、更新基金份额持有人的信息，为基金份额持有人的信息严格保密，防范投资人资料被不当运用。 （ 2）明确对基金份额持有人信息的维护和使用权限并留存相关记录。 （ 3）建立完善的档案管理制度，妥善保管相关业务资料。客户身份资料，自 业务关系结束当年计起至少保存 15 年，交易记录自交易记账当年记起至少保存 15 年。 （ 4）数据的保存 应逐日备份并异地妥善存放，对系统运行数据中涉及基金投资人信息和交易记录的备份在不可修改的介质上至少保存 15 年。 （ 5）人员的限制 在内部建立完善的信息 管理体系，设置必要的信息管理岗位，信息技术负责人和信息安全负责人不能由同一人兼任，对重要业务环节实行双人双岗。 （ 6）实行信息技术开发、运营维护、业务操作等人员岗位分离制度，限制信息技术开发、运营维护等技术人员介入实际的业务操作。 六、基金客户服务提供 方式 （一）电话服务中心 （二）邮寄服务 （三）自动传真、电子信箱与手机短信 （四）“一对一”专人服务 （五）互联网的应用 （六）媒体和宣传手册的应用 （七）讲座、推介会和座谈会 七、基金客户个性化服务 （一）做好客户的动态分析 （二）通过加强客户沟通了解客户深度需求 （三）做好客户的参谋 第三节 投资者教育工作 学习内容 知识点 投资者教育 工作的意义 投资者教育工作的概念 投资者教育工作的意义 投资者教育 工作的 内容和形式 投资者教育工作的原则 投资者教育工作的内容 投资者教育工作的形式 一、投资者教育工作的概念和意义 指针对个人投资者所进行的有目的、有计划、有组织地传播有关投资知识，传授有关投资经验，培养有关投资技能，倡导理性的投资观念，提示相关的投资风险，告知投资者的权利和保护途径，提高投资者素质的一项系统的社会活动。 二、投资者教育的基本原则与内容 （一）投资者教育的基本原则 投资者教育应有助于监管者保护投资者 投资者教育不应被视为是对市场参与者监管工作的替代 证券经营机构应当承担各项产品和服务的投资者教育义务，将投资者教育纳入各业务环节 投资者教育没有一个固定的模式 鉴于投资者的市场经验和投资行为成熟度的层次不一，因此并不存在广泛适用的投资者教育计划 投资者教育不能也不应等同于投资咨询。 （二）投资者教育的内容 1投资决策教育 （ 1）投资者的投资决策受到多种因素的影响分为两类：一是个人背景，二是社会环境。 （ 2）个人背景包括投资者本人的受教育程度、投资知识、年龄、社会阶层、个人资产、心理承受能力、性格、法律意识、价值取向及生活目标等。 （ 3）社会环境因素包括政治、经济、社会制度、伦理道德、科技发展等。投资决策教育就是要在指导投资者分析投资问题、获得必要信息、进行 理性选择的同时，致力于改善投资者决策条件中的某些变量。 2资产配置教育 资产配置教育即指导投资者对个人资产进行科学的计划和控制 3权益保护教育 权益保护教育即号召投资者为改变其投资决 策的社会和市场环境进行主动参与与保护自身权益。 三、投资者教育工作的形式 视、网络等新闻媒体，以开设投资者教育专栏、制作专题节目、举办各类咨询活动等方式向社会公众宣讲证券市场基础知识，提示投资风险。 角度地开展有声有色的投资者教育工作。 分为现场与非现场两种形式。