汽车美容店岗位职责手册最新版

马上发汽车服务旗舰店岗位职责手册马 上 发 旗 舰 店 汽 修 岗 位 职 责 手 册目录一、前言二、公司简介三、马上发旗舰店个人职位工作说明书1店长2接待3回访业务4服务维修业务5品质保证业务6物料管理业务7管制业务8训练业务9总务业务10会计11出纳四、维修店各部门岗位职责1综合办公室工作职责2车辆调度室工作职责3业务服务组（前台）工作职责前台主管工作职责信息录入员工作职责综合接待员工作职责技术接待员工作职责结算分析员工作职责4车间生产组工作职责车间主管工作职责各车间组工作职责5技术培训组工作职责6生产采购组（配件部）工作职责配件部主管工作职责采购人员工作职责仓管人员工作职责发料人员工作职责成本会计工作职责7财务部工作职责财务主管工作职责结算统计员工作职责收银员工作职责会计主办工作职责出纳主办工作职责8. 美容部岗位职责9. 后勤总务组工作职责10. 人力资源部工作职责五、管理条令1. 日常工作流程2. 节约管理3. 客户管理4. VIP 服务管理5. 安全管理6. 美容用品卖场管理 7. 货品管理 8. 设备管理 六、员工守则 7、服务礼仪 八、马上发旗舰店人员编制与职责（图）九、马上发旗舰店店长必备管理条件及作业（图）1、前言自上世纪 80 年代中国开始出现私人汽车，到 2003 年社会保有量达到 1219 万辆，私人汽车突破千万辆用了近 20 年，而突破 2000 万辆仅仅用了 3 年时间。2010 年，我国汽车的保有量达到了 7000 万辆。截至 2011 年 8 月底，全国机动车保有量达到 2.19 亿辆。其中，汽车保有量首次突破 1 亿辆大关，占机动车总量的 45.88%。据公安部交管局统计，每年新增驾驶人 2200 多万人。公安部交管局所统计的 8500 万辆汽车，还包括大约 1500 万辆低速货车，也就是通常所说的农用车。减去农用车，我国汽车保有量实际上只有 7000 万辆，低于日本的 7500 万辆汽车保有量，相当于美国 2.85亿辆汽车保有量的四分之一。从全世界范围来看，千人汽车保有量为 120 辆。而中国目前千人汽车保有量只有 54 辆，不到世界平均水平的一半。中国作为一个新兴汽车大国，去年已经成为世界最大的汽车生产国和第一大新车市场，汽车保有量近年来也迅速扩大。截至 2014 年底，全国机动车保有量达 2.64 亿辆，其中汽车 1.54 亿辆。2014 年，小型载客汽车达 1.17 亿辆，其中，以个人名义登记的小型载客汽车（私家车）达到 1.05亿辆，占小型载客汽车的 90.16%。与 2013 年相比，私家车增加 1752 万辆，增长 19.89%。随着家庭汽车的普及，原来作为汽车工业的一个附属行业 汽车修理业的发展也逐渐受到社会各界的高度关注，其重要性也越来越凸显。汽车是一种特殊的商品，在购买后要连续进行定期维护保养，及时排除系统故障，才能延长汽车的使用寿命，保障汽车正常安全的使用，因此汽车维修服务业是汽车产业链上一个不能缺少的重要环节。由于汽车的维护修理本身就是汽车作为产品 顾客价值的构成部分，因此，汽车维修业的发展是整个汽车产业发展的基础。据统计，一辆汽车从购买到报废的整个使用期间，在售后服务上的支出是车辆购买支出的 23 倍，而维修保养上的支出是其主要部分。据有关部门统计，2010 年，我国已形成一个年产值 1-1.5 万亿元的汽车服务市场，其中很大的一部分是汽车维修业。而在成熟的汽车市场上，2S 快修店的产值约占到汽修业的 50%以上。根据发达国家汽车产业发展的经验，汽车产业的利润中，整车销售、配件经营、维护服务三者获利的比例结构为 2：1：4。著名的汽车商日本丰，田公司在全球有 7300 多家维修服务网点，近 10 万名员工，是从事制造员工的两倍多。在德国，每七个工作岗位中，就有一个与汽车的销售或汽车售后服务有关。由此可以看出汽车维修业是一个利润丰厚的行业，是一个具有良好发展前景的行业。2、公司简介马上发旗舰店由河北马上发物流有限公司建立。河北马上发物流有限公司经石家庄市工商行政管理局核定，于 2015 年 7 月 24 日成立，现有员工近 30 多人，注册资本壹千万元整。运用现代物流管理先进模式及管理经验，以增加物流运作的可靠性，努力向客户提供全方位、全天候的物流服务，并严格按照客户的要求有效地利用物流设施和网络资源，在专业团队的管理下实行标准化运作。安全、快捷、优质的服务是该公司全体员工对客户的承诺。马上发旗舰店是一家以汽车后服务市场为主，先后涉足汽车养护，汽车美容，汽车改装维修等数十项汽车服务领域。倡导有中国特色的车居文化的经营理念，我们坚持引进.消化.吸收. 创新.推广先进技术和优异管理模式，总结出高度适用国内汽车美容行业健康有序发展的实用经验和成果，在汽车美容施工技术，汽车美容职业培训，汽车美容新产品.汽车美容经营管理等各方面建立起完善的体系。根据中国汽车流通协会的数据，中国狭义汽车后市场的规模已超过 7000 亿元，5 年内规模将超过 1 万亿元，不出 10 年将超美国。目前我国汽车销售市场每年以 30%速度递增，而每台车售后服务金额约为车价的 2 倍，10 年报废；加上私家车主的整体汽车售后保养服务意识增强。中国的汽车后市场正面临一个历史的发展机遇。企业文化 以人为本，团队合作； 提升公司品牌价值，服务于社会； （1 ） 树立员工的主人翁意识 对待员工，奉行“以人为本”的人才理念，不断提高员工对公司的满意程度，追求公司与员工最紧密的融洽。公司持续保持良好的发展趋势及满意的经营成果，都是建立在公司员工不懈的努力工作，将自己全心投入到公司经营建设的基础之上。公司视员工为最宝贵、最难得的财富与成功获得利润的源泉。善待员工是公司最根本的经营理念。 （2 ） 保持员工的积极进取心通过在经营过程中引入合理的绩效考核制度，在公平竞争的原则下，奖罚分明，给予表现优秀的员工升迁或物质奖励，可以充分调动员工的工作积极性和体现员工的个人价值。（3 ） 营造以顾客为中心的服务理念 公司坚持信奉“提升公司品牌价值，服务于社会”的服务理念，争取做到公司的一切真诚服务都能满足顾客的需求。顾客对公司服务的满意是我们的最终追求，因此公司的经营规则始终强调在满足顾客基本需求的基础上，最大限度地满足顾客的个性化需求，通过规范的汽车美容服务特色流程为顾客和汽车提供全方位满意的美容解决方案。通过特色周到的人性化服务使公司真正成为顾客汽车的尽职保姆，让顾客完全抛开用车的烦恼，全身心地享受汽车生活带来的乐趣。三、马上发旗舰店个人职位工作说明书1、 店长1）经营方针A 拟定全店人事、销售、薪资政策，由总经理裁定B 拟定短、中其发展计划（设备投资、扩店、人力资源发展、市场发展等）C 决定全店预算与决算（产销、财务、人事、修护等）D 决定干部之职位丰富化与调整2）经营管理A 重要设备、工具、仪器等机具请购之批核，提报呈交总经理裁定B 对外代表修护店C 主持企业对外契约之签订D 年度预算外资金筹措与调度E 控制财务状况并作调整F 调整公司资产负债表及损益表G 拟定与执行金融机构之贷款计划H 核阅产销情形摘要报表并批示改进方法I 核阅财务情形摘要报表并指示改进方法J 核阅行政情形摘要报表并批示改进方法K 考核干部之工作表现及绩效能力3）会议管理A 主持经营会议，并提示重要经营方针与经营政策、目标分派干部工作任务，并予以跟催考核B 主持全员会议，进行意识沟通，并全力争取全员共识，创造和谐环境，共倾全力追求公司与个人业绩发展4）人力资源管理A 培育干部职能，并予激励开发B 培育各部门人员的技术、管理能力、经验与责任5）业务管理A 建立与客户之公关与信赖感B 辅导营业人员之经营与管理能力C 客诉、问题车及不良债权处理6）人际关系A 建立与税务、金融、监理、车管、行管、运管、警政、消防、劳工、协力店、环保等机构之良好公关B 辅导相关人员协办公关事务2、 接待1）营业管理A 配合营业目标、计划所分派责任实施B 落实各项营业资料建立（日报、月报）C 圆满达成客户受理事务处理（用户选定、问诊、商谈、估价、定案、付款确认）D 客户联络、电话应对客诉抱怨与退货等事务处理E 完成车，交车事务处理（交货单、车历卡核对、附带保养内容说明、不良品退还、开立发票）F 配合公司推广与市场、客户之开发G 缴交账款（现金、确认账款支票抬头、付款日期、信用卡）事务处理H 停车、车辆、休息室管理I 作好客户服务工作，积极协助争取入店维修，以达成营业目标。3、 收款业务1）访问计划拟定、执行、检讨与改善2）账款管理（账款总账整理、请款单之填写及寄发、核对余额、账款时间表整理）3）收款业务（ 回收卡整理、回收访问计划）4) 出纳业务(1)收款处理(2)小额现金管理(3)开立收据或发票(4)外部请款单处理及付款手续(5)回收资料之整理（日报、不良客户名单）(6)公共关系之建立4、 服务维修业务1）负责满足客户维修服务要求，如期排除异常状况达成交车。2）解说训练与教育客户用车知识，必要时示范操作3）提报客户报怨或申诉建议事项4）作好维修服务管理工作（事前联络、资料填写）5）强化维修及管理能力，提出教育训练需求6）维护维修仪器、设备、工具7）责任区整理、整顿之执行与落实维持5、 品质保证业务1）估价检查2）受理检查（一般保养要求事项、定期及交车检查）3）作业内容及追加作业填写4）记录簿建立（定期、交车检查、检测表、分解保养、检查文件之制作及手续）5）不良零件检验及市场技术资讯收集6）交车检查7）外包工和验收8）检验设备保养管理9）配套服务工店督导10）品质异常问题之整理、分析、建议及改善追踪6、物料管理业务1）订购零件之请购2）常备品之管理3）入库点收及储存货架4）库存室整理整顿5）出货及传票、账卡处理6）零件、用品之展示、销售管理7）零件统计表制作（日报、月报）8）零件目录、价格表之制作、维护9）盘点作业7.管制业务1）作业管理（进度表排定与追踪，时间标准制定与修正）2）维修工程管理（作业单、外包、作业分配、中间检查、追加作业单）3）出勤及作业考核4）特殊工具、一般手动工具保养管理5）外出修理之批示及管理6) 直接材料、消耗品管理7）作业改善8、培训业务1）日常之技术指导（现场作业指导）2）教育计划之规划、执行、检讨及改善3）与汽车制造店或行销公司协调教育计划4）教育资料之编撰5）教育记录之建档9、总务业务1）组织系统及各部门工作职责、编制人数研定与修正2）各项管理制度、推行、检核与修订3）各项训练计划之汇总与推行4）人员招募、甄选、任用与训练计划之拟定与执行5）人事资料之建立与修正（任免、调薪、奖惩、离职）6）劳健保与商业保险业务处理7）对外关系建立 8）办公设备之购置、保管与维修9）电脑化推动计划、实施及推展10）环境安全、整理整顿计划、实施11）文书管理作业10、会计1）执行薪资作业管理2）负责编制损益平衡表、负债表与其他财务报表3）有关款项收支、银行往来、有价证券等账目处理4）公司资产之登记、编号、建卡、保险及异动处理5）固定费用与各项税捐缴付计算及退税提单之做成6）银行征信资料，贷款契约、银行与税捐机构往来文书处理7）营业税申报、税务与法规处理及其他有关会计资料之收集与提供8）各种传票之做成9）应付款项处理与应付票据之开立10）应付与应收账款之审查11）公司各种权状、合约书、印信之管理12）财务计划之拟定、执行与修正11、出纳1）薪资作业处理2）加班、差勤、请假作业处理与登录3）有关应付账款之整理、统计、汇总之提报、呈核4）有关采购资料之电脑输入列印及档案建立与呈报5）供应商、协力店之资料之建立与管理 6）采购资讯调查、价格掌控、作业进度控制、交期跟催7）金融机构往来事务8）零用金管理 四、维修店各部门岗位职责、 综合办公室工作职责如下：（一）特助及助理的工作职责