护理安全护理服务风险管理

1、1护理安全 护理服务风险管理护理安全一般是指患者在接受护理的全过程中，不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。从广义的角度和现代护理管理的发展看，护理安全还应该包括护士的执业安全，即在执业过程中不发生允许范围与限度以外的不良因素的影响和损害。安全管理安全管理是指为保证患者的身心健康，对各种不安全因素进行有效地控制。 是保障患者生命安全的必备条件 是减少质量缺陷的关键环节 能提高护理水平 可控制或消灭不安全因素 是避免发生医疗纠纷和事故的客观需要 风险管理是指对病人、工作人员、探视者可能产生伤害的潜在的风险进行识别、评估、采取正确行动的全过程。影响护理安全的主要因素1技术因素2人员因素3医源性因素4用药与设备设施因素5环境与卫生学因素6管理因素7患者的违医行为影响护理安全的主要因素1技术因素主要指由于护理人员技术水平低、经验不足或协作能力不高等原因对患者安全构成的威胁。2人员因素2主要指由于护理人员素质或数量方面的原因不能保证满足工作基本要求而给患者造成的不安全影响或隐患。3医源性因素主要指护理人员言语、行为不当或过失给患者造成不安全感或不

2、安全结果。这方面因素常常是造成医疗纠纷的重要原因。 4用药与设备设施因素主要指药物配伍不当、给药途径不当、设备设施使用不当等方面的原因给患者造成的不安全后果。影响护理安全的主要因素5环境与卫生学因素这方面因素较复杂，有涉及到一般安全管理中的防火、防爆、防盗、防毒、防自然灾害和重大意外事故等方面；对护理安全有直接影响的主要因素包括：医院内感染环境污染食品污染6管理因素主要指由于管理制度不健全、业务培训不到位、设备物资管理不善、职业道德教育薄弱、管理监督不得力等影响护理安全的组织管理因素。这不仅是发生纠纷和事故的主要原因，也是对患者安全的最大威胁。7患者的违医行为主要指治疗护理过程中，由于患者不遵医行为造成的安全问题。风险管理的基本过程风险评估：包括风险因素确认、监控和意外事件报告风险分析：分析负面事件结果频率强度原因制订风险干预策略3评估损失风险管理计划：全员 PDCA评估风险管理结果：成效评价风险管理的基本过程风险评估高危因素确认：给药错误；诊断或治疗中的投诉；病人跌倒；病人及家属对护理不满意；拒绝治疗或拒绝签署治疗同意书监控：建立监控点-监控系统，收集数据和信息意外事件报告：发现，汇

3、报（第一时间） ，咨询（获得指导） ，行动（解释澄清） ，记录风险管理的基本过程风险分析：分析负面事件结果： 频率、强度及原因 制订风险干预策略 评估损失。 监测系统评价： 完整性，监测力度，改进措施使风险降低的程度，确认相关法规和病人权利 风险管理的基本过程风险管理计划风险管理是所有成员的责任。全员 PDCA-计划、执行、检查、处理评估风险管理结果：成效评价危险因素减少相关指标减少差错率投诉4纠纷风险管理对策安全认知教育 提高全体护理人员的安全意识 管理者的责任 不仅仅是管理者的责任 目标： 使护理人员从被动接受检查转变为自觉维护安全风险管理对策提高系统的安全性和有效性 预防为主，不应是救火式的事后补救 注重抓好关键点 提高整个系统运行的安全性和应对的有效性 不断建立和完善制度（有针对性） 护士长的工作 管理研讨 经验交流 系统有效运行的标准有较高可靠性和稳定性的程序不安全因素能被控制防范或受到有效监督能够根据发展做出适应性调整 人员和设备设施的补充 技术或管理工作流程重组 风险管理对策护理人员的角色管理分工第一报告者（当事人）出现安全事件及时按规定上报责任追究制（鼓励上报）降低风险

4、的实施者（护士长、质控员）迅速制定防范措施督促落实5参与管理的教育者（教学组长、护士长）有针对性组织学习、讨论、演练成效评价者（护理部、护士长、服务对象）特殊科室的风险管理（手术室、ICU、产房、急诊科、供应室）特点：技术性强风险大涉及面广风险人员管理（准入、培训、考核）感染控制药品器械使用供应这些关键点的控制对护理质量的控制与评价非常重要，也是衡量医疗机构整体水平的重要指标。病房中护理工作存在的风险医嘱的执行,核对收费,计费中可能发生的问题操作中可能发生的问题 设备、药品的问题 护士因素导致的风险及归避护士因素：是否热爱教育工作业务素质：理论、技能的掌握程度沟通交流能力责任心操作是否规范归避：分层次培训（理论、技能）技术考核、教育准入制度6通过典型案例增强护士责任心严格要求，严格培训，规范操作评判性思维病人因素带来的风险及归避治疗依从性差不良的行为方式对护理的认同性差安全、健康知识缺乏提高治疗依从性改变不良行为方式加强交流提供个体化的教育医疗纠纷医疗纠纷是指（发生在医患之间的）因患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意，与医方发生的争执。 不仅仅是“ 医患双方对医疗后果及其原因在认识

5、上发生分歧， ”而且还有其他因素。医患关系医患关系是指“ 医”与“患” 之间在医疗服务过程中产生的关系。“医”包括医疗机构、医务人员“患”包括病人、病人的家属以及除家属以外的病人的监护人（“患者方面 ”）由技术性关系和非技术性关系两大部分组成技术性关系与非技术性关系技术性：在医疗过程中以病人的诊治利益为准则，对医疗效果起着重要作用。 非技术性：是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。 技术性医患关系的三种基本模式1主动及被动型：医师的权威性不受任何怀疑，病员不会提出任何异议。 72引导及合作型：医师的意见受到尊重，但病员可有疑问和寻求解释。 3共同参与型：共同参与医疗的决定与实施。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要。 引发纠纷的原因不良诊疗护理后果 认定分歧服务态度沟通不良服务价格支付能力其它 传媒误导、黑势力等纠纷发生的时代特点过去 “求医” 现在 “ 消费” 学历提高 医学知识的一知半解 法律意识 以诉讼方式解决纠纷 利益驱动 赔偿数额越来越高 媒体介入 推波助澜 数量增

6、多 处理投诉了解原因（来意）：不了解/误解；不满意？避免激化（技巧）：降低/消除不良影响达成共识（目标）：解决问题了解原因投诉者的来意建议：改善真诚致谢 忧虑：求助/ 不合作帮助引导 误解：过高要求或沟通误会致歉说明 哀伤：自责/ 转移愤怒关怀接纳 愤怒：要求道歉/ 惩罚冷静平和8 暴力：发泄放防结合 赔偿：讨公道 客观理智纠纷处理一般技巧聆听鼓励对方表达开放式提问以作澄清表达同理心适当运用身体语言提供可行的协助技巧地拒绝不合理要求处理愤怒及暴力深呼吸转往舒适的房间（提供茶水）鼓励对方说出不满（不能封闭式提问）忌冲动回应全部问题忌吱唔以对/提供不实答案忌打断、对质、发命令、说教、争辩或人身攻击忌微笑或挑衅误解处致歉远离危险物品避免独处一室找上司及保安人员/必要时报警做好记录回应愤怒切忌的争辩（对骂/表示常被投诉）恐吓性语言（请保安/ 告发对方）教导式封闭式提问（你究竟要不要？！）强行改变话题不恰当道歉/安慰自以为明白对方将个别问题一般化推卸责任（责怪其他同事）9讯息含糊（是否可提供名称）过份承诺（不断提升不合理要求）常见引发不满的语句“这是医院的规则”“还没到探视时间，你不能”“好多人

7、比你病重，等得就等”“冷静点！否则请保安/报警！”“是我请你来的吗？”“你不是要去投诉吗？去呀！”“拜托，有领导要检查啦”“这是你家？这么随便”“这是你的看法！你问我，我问谁去？”回应愤怒语言工具箱为何这么大声你什么态度我花钱买气受粗言秽语你叫什么谁是你的领导我要投诉不好意识，看得出你很愤怒请你慢慢地再说出问题在哪里刚才可能因为令你不满，请原谅你希望我们可以做些什么我尝试为你作些安排多谢你向我提出处理投诉的技巧换地：坐姿舒适视线平衡换气：深呼吸（不冲动）换面容：身体语言（眼神/ 表情/ 姿势/手势/距离，45 度角）换心态：同理心/提升自我形象 /对方需我协助10换位置：耐心聆听/ 复述/ 澄清内容/不强作解释换角色：了解及接受对方情绪换语调：声调温和（气定神闲）换语言：找出真相/ 共诚处换方式：诚意协助/ 即时行动换人：必要时作时当转介处理投诉的技巧谅解多一点脑筋活一点耳朵灵一点眼神向一点笑容露一点说话轻一点责备小一点嘴巴甜一点Its selling Skill销售技巧1.Listening聆听2.Probing 探询3.Presenting 产品介绍4.Closing 成交5.Su

8、pporting 支持6.Proving 举证7.Explaining 解说8.Refocuing 反引How to handle the customer complaint?聆听：给对方一个倾诉的机会（环境）探询：从对方的诉说中弄清来意说明：对其不知道的事进行说明（非辩驳）支持：归纳对方的观点，提供支持解释：有误解处技巧解释举证：用实例向对方说明转移：角色互换11成交：达成共识聆听的目的确认对方的态度，并准备与之接近 评估 提高警觉 反应 聆听技巧1.确定对方谈话的主要重点2.简化对方的陈述3.找出有利的支持点4.重组对方提出的问题探询的目的 需要了解更多讯息. 在适当的时候提出质疑. 让对方在交谈时更专注. 引导其说出不满意的理由. 确认其问题、需要及目标. 快速了解对方之目标，避免误解.探询技巧1.开放式探询 任由其发表意见当他持负面态度时2.封閉式探询让其回答二选一的问题，是与不是当他态度冷漠时，这个方式可以得到答案处理投诉的基本步骤步骤一：做任何事之前一定要先自我准备1、检查自己身体姿势2、随时准备便条以记下重要事项123、maintain to adult state.处理投诉的基本步骤步骤二：理性地倾听让投诉者畅所欲言，千万不要打断其谈话。有时候要回应让他知道你在倾听其抱怨。投诉者在抱怨时要记下其重点。处理投诉的基本步骤步骤三：与投诉者建立关系经常称呼对方的名字把你的目的说给对方听是要来解决问题的让投诉者知道你用笔记下他谈话的重点。多问问题以便能多了解状况。处理投诉的基本步骤步骤四：想办法解决先问投诉者的意思如何讲话要积极些“推销” 你的解决之道处理投诉的基本步骤步骤五：确定及核对是否完全了解对方的意思处理投诉的基本步骤步骤六：确实采取行动处理投诉的基本步骤步骤七：结果反馈运用安抚性语言避免用：不同意、必须妥协、单位的规定13关于投诉的思考为什么会投诉？不投诉就是满意吗？不满意会有什么影响？如何消除不良影响？为什么会投诉？服务态度？情绪应答服务技术？解除病痛服务效率？等候时间服务功效？符合要求（专业的 /病人的）服务价格？合理 /物超所值/负担能力服务安全？意外 /事故/并发症不了解或误解使用方法和功能不满意不投诉一定就是满意吗？据统计每一名抱怨的病人其背后至少有 6 名对医院服务极度不满意，以及 50 名不甚满

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