窗口工作人员绩效考核办法(未定稿)

1、1备注：政务服务中心是否有“绩效考核奖”须确定广西壮族自治区政务服务中心部门窗口工作人员绩效考核办法（试行）第一章 总 则第一条 为进一步加强对自治区政务服务中心（以下简称中心）部门窗口工作人员的规范化管理、严格依法行政，改进工作作风，提高政务服务质量，根据有关规定，制定本办法。第二条 自治区级各部门派驻到中心的窗口工作人员，应当符合有关规定，并按照本办法进行考核。第三条 中心对窗口工作人员的绩效考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，全面引入办事群众测评机制。对窗口工作人员的考核从德、能、勤、绩、廉五个方面进行。第二章 考核形式与程序第四条 中心对窗口工作人员的考核实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。2第五条 中心考核领导小组由自治区政务服务中心管理办公室（以下简称管理办公室）领导及各处负责人和各部门窗口协作组组长组成，管理办公室监督处具体负责实施。考核领导小组的主要职责是组织、指导、监督考核工作，审核考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核。第六条 中心对窗口工作人员的考核基础分为 100 分。违反本办法规定的按

2、本办法规定扣分，具备本办法规定加分条件的按本办法规定加分。第七条 窗口工作人员季度和年度考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。窗口工作人员的优秀等次按自治区人事厅规定的比例，按考核分值从高到低进行确定，但最低得分不得低于 95 分。窗口工作人员称职等次得分不得低于 75 分，基本称职等次得分不得低于 70 分。考核得分低于 70 分为不称职窗口工作人员。第八条 中心对窗口工作人员的考核分为月度考核、季度考核和年度考核。（一）月度考核。由管理办公室监督处根据平时测评检查情况，进行量化评分，提出考核意见，由考核领导小组审定，并将考核得分通报所在单位和有关部门。考核得分与当月绩效考核奖励挂钩，并作为季度考核的重要依据。（二）季度考核。在月度考核的基础上，采取协作小组民主评议、群众测评的方式进行量化打分，分值比例为：民主评3议占 30、群众满意度测评占 30、中心月度考核分值占40。管理办公室监督处根据得分情况提出考核等次意见，由中心考核领导小组对其进行审定并公布结果。（三）年度考核。窗口工作人员的年度考评，采用窗口工作人员总结、协作组民主测评、管理办公室监督处初审、中心考核领导小

3、组审定的方式。窗口工作人员要按照公务员考评的要求，对本人一年来的德、能、勤、绩、廉进行认真总结，写出个人工作总结并按自治区人事厅规定填报国家公务员年度考核登记表或事业单位工作人员年度考核登记表。管理办公室监督处根据各窗口工作人员月度、季度考核以及窗口工作人员年度民主测评情况进行量化评分，提出考核等次意见，由中心考核领导小组对考核等次进行审定并公布考核结果。第九条 各部门窗口工作人员月度、季度和年度考核由中心通报所在单位和有关部门，年度考核结果由各单位记入个人档案。各部门应把中心对本部门窗口工作人员绩效考核意见作为对派出人员绩效考核奖励兑现和表彰、晋职、晋级、晋升工资的重要依据。第三章 考核内容第十条 窗口工作人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位，正确使用计算机，严格遵守各项规章制度。4（一）无故迟到、早退、离岗的每次扣 2 分，旷工每次（半天）扣 5 分，参加中心组织的会议、活动中无故迟到、早退的每次扣 1 分。（二）未按规定着装和佩证上岗的，每次扣 1 分。（三）接电话或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣 1 分，因此造成不良影响的扣 5 分。（四）工作时间在大厅内吃东西、

4、嘻戏打闹、或者串岗聊天、打瞌睡的，每次扣 2 分。（五）使用来历不明的光盘或软件、私自装载电子游戏的，每次扣 2 分。（六）工作时间玩各种电脑游戏、上黄色网站、看电影、用 QQ 聊天的，每次扣 5 分。（七）因公或因私请假，未按政务服务中心的规定履行请假手续的，每次扣 1 分；借口送件或回单位办事请假办私事的，一经查实，每件扣 5 分。第十一条 窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法办理行政许可事项。（一）未按办事指南的要求受理政务服务事项，或未按规定办理政务服务事项，造成不良影响的，视其情况每次扣 2-5分。（二）因业务不熟悉造成政务服务事项不能按期办结的，每次扣 3 分。（三）填报虚假数据、提供虚假情况等采取弄虚作假行为5的，每次每项扣 10 分。（四）因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣 5 分，情节严重的，扣直接责任人 10 分，同时扣窗口负责人 2 分。（五）部门窗口不能按中心的要求办理联合审批事项，导致审批效率低下，造成不良影响，经查实属窗口工作人员责任的，每次扣 5 分。（六）当事人对办理行政许可事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件扣

5、 2 分。（七）无故拒绝接受预约服务申请或找借口拖延办件的，经查实每次扣 5 分。第十二条 窗口工作人员应当遵守首问负责制，一次性告知制，细心解答当事人提出的问题咨询，努力提高办事效率。（一）对当事人的咨询进行推诿，或向当事人解答问题含糊，不能一次性完整地告知应提交的申请材料的，每次扣 5分；未按规定办理政务服务事项，造成不良影响的，每次扣10 分。（二）将当事人推到部门去办理行政审批事项的，每次扣10 分。（三）未向当事人说明不予受理或者不予许可理由的，扣当事窗口工作人员 5 分。（四）因窗口工作人员的责任造成政务服务事项延期办6结的，扣该窗口负责人和直接责任人每人每次 5 分。 第十三条 窗口工作人员应当廉洁自律，做遵纪守法的模范。（一）因违反党纪、政纪被有关部门查处的，每次扣 30 分。（二）因违法行为被查处的，每次扣 30 分。（三）在受理或办理行政许可事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的，受中心或媒体通报批评的，以及其他较严重的违纪违规行为，每次扣 20 分。（四）以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣 10 分，并报有关部门处理。第十四条

6、 窗口工作人员有下列情形之一的，经管理办公室查证属实的，可以加分：（一）为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经管理办公室确认后给该窗口负责人及相关工作人员加 2分，显著的最高加 5 分。（二）为促进中心的工作提出合理化建议被采纳的加 2 分。（三）积极参加管理办公室组织的活动，为中心争得荣誉的，加 2 分。（四） 在非国家法定工作日为当事人实行预约服务的，每次加 1 分。（五）因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且该窗7口工作人员未与当事人发生争吵的，加 2 分。（六）因窗口工作人员的优质服务受到当事人书面感谢或表扬的，每件加 1 分；向中心或该窗口赠送锦旗的，每件次加 2 分，本款加分最多不超过 10 分。（七）受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复奖励的原则，自治区级部门及媒体表扬的加 2 分，国家级部门及媒体表扬加 5 分。（八）办事群众测评满意率达 100的，在季度和年度考核时给该窗口工作人员加 2 分；满意率达 95%以上（含95%）的，加 1 分。（九）季度考核时窗口获“流动红旗”1 次，年度考核 时，该窗口每人加 1 分；季度考核被评为优秀窗口工作人员的，年

7、度考核时，该窗口工作人员加 2 分。第十五条 窗口工作人员有下列情形之一的，取消季度和年度评优资格：（一）窗口工作人员有违反本办法第十三条规定情形之一的。（二）在 20 个工作日内，被群众两次投诉且经查证属实的。（三）窗口工作人员迟到、早退、上班时间玩电脑游戏、打瞌睡，每月各项合计次数达 3 次以上的，或者旷工每月累计时间达半天以上的。（四）当月延期未办结行政审批项目 2 件以上及同一行政8许可事项超时 3 天以上的。（五）20 个工作日内连续 2 次未按规定将有关数据或信息正确及时输入政务中心网络的。（六）违反行政许可法有关受理规定的。第十六条 窗口工作人员有下列情形之一的，退回原单位，并通报有关部门：（一）窗口工作人员有违反本办法第十三条第（一）、 （二）项规定情形之一的。（二）连续两个季度考核为基本称职或季度、年度考核中被评为不称职等次的。（三）旷工每月累计时间达 2 天或 2 天以上的。（四）一年内 3 次违反行政许可法有关受理或者办理行政许可规定的。第十七条 窗口工作人员违反国家和自治区其他规定的，移交有关部门处理。第十八条 管理办公室人员在巡查时发现窗口工作人员违反中心规章

8、制度不予制止和记录的，任何人均有权举报，经查证属实的，每次扣巡查人员 1 分，造成严重后果的，每次扣 5 分。第四章 奖 惩第十九条 季度或年度考评为优秀等次的窗口工作人员，9由管理办公室通报所在单位和有关部门，并给予奖励。年度被评为优秀等次的，管理办公室在对有关部门进行年度目标考核时，加 1 分。第二十条 年度考评为优秀或称职等次的窗口工作人员，由管理办公室通报所在单位和有关部门，所在单位根据公务员法的有关规定给予奖励。第二十一条 年度考评为基本称职和不称职的窗口工作人员，由政务服务中心通报所在单位和有关部门，由所在单位根据公务员法的有关规定予以处理。第二十二条 凡群众来信来访表扬窗口工作人员服务质量和办事效率等情况的，管理办公室查实后将予以通报表扬或物质奖励。窗口工作人员在工作中有其他突出表现的，管理办公室将比照前款规定予以表扬或物质奖励。第二十三条 窗口工作人员每月在中心工作时间不足 15个工作日或当月绩效考核得分在 75 分以下的，当月不发绩效考核奖励。窗口工作人员每年在中心工作连续时间不足半年的，不参加年终考核。第二十四条 窗口工作人员对考核结果不服的，可以向中心考核领导小组申请复核。第五章 附 则10第二十五条 本办法由管理办公室责解释。第二十六条 本办法自公布之日起施行。

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