汽车维修管理
104页1、(海量营销管理培训资料下载 ) 维 修 管 理 (海量营销管理培训资料下载 ) 客户满意度 /用户忠诚度 第一讲 (海量营销管理培训资料下载 ) 思维定式与经营策略的改变 (海量营销管理培训资料下载 ) 厂家决定用户需要什么 按厂家的构思制造车辆 使用户相信车辆是适合他们 的 确定用户的真正需要 按用户的需要制造车辆 建立用户满意度及车主忠诚度 通过经销商找 出潜在的客户 通过经销商卖给这些用户 传统策略 新策略 (海量营销管理培训资料下载 ) 为什么这是一个很好的经营策略? * 使产品更加符合客户的需要 * 使本品牌的汽车更具竞争力 * 能以较低的成本提高客户满意度 * 客户能自己决定购买什么样的汽车 (海量营销管理培训资料下载 ) 客户满意与用户忠诚 客户满意的重要性 赢得客户满意的方法 (海量营销管理培训资料下载 ) 下列情形 ,会令客户非常不满意 缺乏产品知识 待人接物不得体 不以正确的态度对待顾客 对老顾客不重视 待人态度冷淡 注意力不在客户身上,或电话转来转去,使你不得不重复你所说的话 (海量营销管理培训资料下载 ) 客户忠诚的良性循环 客户购买车辆 客户返回经销店 使客户
2、感到愉快的维修经历 再次购买 (海量营销管理培训资料下载 ) 吸引一个新客户的成本要比保持 一个 老客户的成本多 5倍 吸引一个新客户的成本 广告 的时间 管理花费的时间 促销 员工花费 打电话 邮资 直接邮寄 拜访 (海量营销管理培训资料下载 ) 经销店收益的来源有哪些? 车辆的销售 零部件的销售 维修 修理、保养和调整 事故车维修 保修期内的索赔 保险业务 装潢 精品销售 旧车置换 (海量营销管理培训资料下载 ) 什么是客户满意 (海量营销管理培训资料下载 ) 望的情绪 (海量营销管理培训资料下载 ) 客户满意的定义 客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺 (海量营销管理培训资料下载 ) 赢得客户满意的方法和途径 努力做到一次就把车修好 不断的改进 认真对待问题 对客户持积极的态度 除了完成客户要求的工作 , 还提供额外的服务 不要被动反应 要有预先准备 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 超越客户的期望 , 给客户一个令人愉悦的惊喜 (海量营销管理培训资料下载 ) 赢得用户忠诚的三大要素 吸引人的 革新产品 1 满意的用户 忠诚的车主 高质量的产品
3、2 愉快的购买经历 3 (海量营销管理培训资料下载 ) 为了使客户满意 ,需要有一套 客户满意标准 (海量营销管理培训资料下载 ) 售后服务标准举例 并 与客户一起对其车辆进行预检 . 将其准确地记 录在维修单上 , 并以专业化 、 礼貌的方式与 客户进行确认 . 理费用 . 费用 . - 5天之内与客户进行跟踪 联系 , 以确保客户真正满意 . (海量营销管理培训资料下载 ) 客户满意标准的定义 可以衡量的服务水平 客户对于服务质量最低限度的要求 (海量营销管理培训资料下载 ) 客户满意标准的重要性 树立统一的经销商形象 在市场竞争中独树一帜 提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历 赢得客户的信赖和忠诚 有了标准,每个人都会清楚自己的角色 无论你在不在店内,都能保证向客户提供高质量的服务 (海量营销管理培训资料下载 ) 客户接待方式 第二讲 (海量营销管理培训资料下载 ) 维修服务流程 (海量营销管理培训资料下载 ) 什么是流程 是产生某一个结果的一系列作业或操作,特别是指连续操作或处理 指的是事情的始末,事情发展变化的经过 (海量营销管理培训资料下载 ) 每个流程都
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